Kỹ năng giữ khách hàng trong tiếp thị và bán hàng
Phương pháp giữ khách hàng lâu dài và gia tăng lợi nhuận đột biến
Hầu hết các công ty đều tập trung vào sáu bước đầu của quá trình bán hàng để có thêm khách hàng mới. Họ cho rằng nhiệm vụ của họ đã hoàn thành khi việc bán hàng kết thúc. Nhưng thực ra, việc đầu tư để có thêm một khách hàng mới thậm chí còn tốn gấp nhiều lần so với việc bán được một sản phẩm cho một khách hàng hiện tại..
Điều khó nhất chúng ta cần phải làm được là thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ bước đầu tiên và duy trì mối liên hệ với họ. Điều đó có nghĩa là nếu bạn tiếp xúc với ai đó và thu hút được sự chú ý của họ, bạn cần lặp đi lặp lại việc đó và liên tục, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng lãng quên bạn. Có thể bạn đã thu hút được sự chú ý của khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên nhưng nếu không tiếp tục duy trì, bạn sẽ nhanh chóng bị quên. Bạn cần có bước theo sau thật sự hiệu quả để luôn đứng đầu trong lòng khách hàng.
Các nhân viên bán hàng của bạn có thể rất giỏi trong việc mở đầu và xuất sắc trong việc kết thúc bán hàng. Tuy nhiên, giữ khách hàng lại không phải là khả năng nổi bật của họ. Như vậy, họ phải hoàn thành tốt việc bán hàng rồi mới có thể tiếp tục công việc mới. Để giải quyết vấn đề này, hãy biết cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Nhân tố làm giảm sự nhiệt tình
Sự nhiệt tình là nhân tố có tính chất lan truyền. Khi làm việc với một khách hàng tiềm năng, sự nhiệt tình của bạn sẽ lây sang người đó. Nhưng khi bạn rời đi, khách hàng đó cũng bắt đầu thờ ơ với bạn. Nhiệm vụ của bạn là giữ cho khách hàng đó luôn quan tâm tới bạn và công việc bán hàng của bạn. Họ cần nhiệt tình với chính bản thân bạn chứ không chỉ với những gì bạn bán. Nếu muốn tạo ấn tượng tốt, bạn cần phải duy trì sự liên lạc với khách hàng.
Hãy nhớ rằng sự tin tưởng và lòng tôn trọng là những điều quan trọng nhất của công việc bán hàng. Nếu khách hàng không biết tin tức gì về bạn sau khi bạn rời khỏi văn phòng, sự tôn trọng của anh ta sẽ sụp đổ. Xa mặt thường cách lòng.
Công thức bán hàng:
Sự tin tưởng và lòng tôn trọng = Ảnh hưởng = Khả năng kiểm soát = Thị phần ở mỗi cơ hội mang lại lợi nhuận chung
Bạn chính là nhân tố quyết định việc tại sao họ lại mua hàng, điều đó có nghĩa là bạn phải lặp lại sự liên hệ trong quá trình trao đổi qua lại ở sau. Đồng thời, bạn cũng muốn họ luôn quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Bạn càng nhắc nhở họ nhiều, họ càng nhớ đến bạn và sản phẩm của bạn. Hãy chạm tới những điểm mấu chốt khiến họ muốn mua sản phẩm của bạn bằng cách nhắn tin hay gọi điện, đó là những cách giảm bớt nhân tố làm bạn bị lãng quên. Nếu rời khỏi một cuộc họp hay kết thúc một cuộc điện thoại mà vẫn không biết được những điểm nóng đó, tức là bạn đã gặp rắc rối rồi đấy.
Chính bản thân bạn hãy góp phần tạo ra quá trình theo sau
Quy tắc: Quá trình theo sau cũng quan trọng như sáu bước đầu và bạn nên xem xét nó trong suốt các bước bán hàng.
Sau đây là mục tiêu và những câu hỏi hướng dẫn bạn thực hiện từng bước của quá trình:
- Tạo dựng mối quan hệ mật thiết. Mục tiêu bạn đặt ra cho buổi gặp mặt là gì? Làm sao bạn có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó? Những mẩu tin cá nhân, sở thích chung hay câu chuyện vui bạn có thể đưa ra sau đó để nhắc nhở họ về mối liên hệ với bạn là gì?
- Đặt ra tiêu chuẩn về chất lượng và thiết lập yêu cầu. Bạn đã hiểu được nhu cầu và mục đích của khách hàng chưa? Vấn đề gây áp lực nhất đối với bạn là gì và phương pháp giải quyết vấn đề đó như thế nào?
- Xây dựng giá trị. Đối với khách hàng, những gì được xem là có giá trị? Lợi nhuận hay phần thưởng, khuyến mại nào có thể hấp dẫn họ và xây dựng giá trị xung quanh sản phẩm hay dịch vụ của bạn?
- Tạo ra niềm đam mê. Làm cách nào để tăng thêm niềm đam mê của họ? Làm cách nào để nhắc nhở họ về việc tại sao họ mua hàng và tại sao họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm của bạn? Hãy cố gắng thoát ra khỏi vấn đề và tìm đến giải pháp.
- Vượt qua trở ngại. Những trở ngại của họ là gì và làm thế nào bạn có thể làm cho họ cảm thấy yên lòng?
- Kết thúc. Điểm kết thúc là gì?
Nếu tất cả những gì bạn làm là nói về sản phẩm hay dịch vụ của mình thì cái duy nhất bạn có thể tập trung ở bước tiếp theo là gì? Sẽ không có gì để nói trong bức thư của bạn mà chỉ đơn giản là: “Cảm ơn vì cuộc gặp gỡ và nhân tiện, tôi muốn hỏi xem tôi đã nói với bạn rằng sản phẩm của mình rất tốt chưa nhỉ?” Không có cơ hội nào đảm bảo chất lượng của hoạt động tiếp theo bởi vì bạn sẽ không tìm hiểu được điều gì về khách hàng hoặc những vấn đề hay tiêu chuẩn mua hàng của họ. Bức thư của bạn sẽ trở nên không có ý nghĩa gì đối với khách hàng hơn là một mẩu e-mail từ một người không hề quen biết.
Các bước tạo ra sự theo sau tuyệt vời
Bước 1: Gửi đi một bức thư theo sau đầu tiên
Nếu bán hàng giữa các hãng với nhau, hãy gửi thư cho khách hàng sau khi kết thúc cuộc họp một hoặc hai giờ. Nếu gọi điện thoại thì tôi có thể gọi ngay hoặc đưa thư cho trợ lý và gửi bức thư đó. Khách hàng sẽ rất ấn tượng khi nhận được thư chỉ một giờ sau cuộc họp. Dưới đây là cấu trúc của một bức thư khá tốt:
- Bắt đầu với một vài thông tin cá nhân mà bạn thu được từ cuộc họp.
- Đưa ra lời khen ngợi.
- Nhấn vào điểm mấu chốt và tập trung vào lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn mang lại cho họ.
- Sử dụng lời kết thúc có tính riêng tư.
Nếu bán hàng từ doanh nghiệp đến khách hàng, bạn có thể không có được sự giao tiếp mang tính cá nhân như khi bán hàng từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp. Nhưng bạn vẫn cần một bức thư theo sau mang tính cá nhân.
Dù bán gì và cho ai thì quá trình tiếp theo hiệu quả cũng là điều mà mọi công ty đều mong muốn có được. Tuy nhiên, rất nhiều công ty đang bỏ lỡ những cơ hội này.
Bước 2: Gọi một cuộc điện thoại đầu tiên
Cuộc gọi theo sau đầu tiên nên được thực hiện ngay sau lá thư đầu tiên. Nó nên đưa ra một thứ gì đó có giá trị mà không cần thiết phải tạo ra lợi nhuận ngay lập tức. Bạn đang cố gắng tạo ra mối quan hệ với khách hàng, vì vậy cuộc gọi này không cần thiết phải bán cho họ sản phẩm gì. Nếu bạn bán hàng đến các hãng khác và bạn đã có một cuộc gặp gỡ khá suôn sẻ thì bây giờ bạn hãy hiểu thông tin về họ.
Đối với các hãng bán hàng trực tiếp cho khách hàng, việc thực hiện một cuộc gọi theo sau tốt nhất có thể là một việc mang tính chất hướng dẫn. Nếu bạn bán giường thì năm cách để có được giấc ngủ tốt hơn là gì? Nếu bạn bán các trang thiết bị, bạn có thể đưa ra cách trang trí nội thất cho khách hàng không? Việc bán hàng từ các hãng đến khách hàng có thể không cần một cuộc điện thoại, nhưng bằng cách trở thành một chuyên gia, bạn cũng sẽ trở thành một phần của quá trình đưa ra quyết định của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của bạn. Khách hàng có thể gọi cho bạn để lấy lời khuyên về việc họ có nên mua thêm bộ đồ mới từ cửa hàng bán đồ của bạn không, hoặc họ nên đề nghị hãng kinh doanh phục vụ của bạn phục vụ gì cho họ ở bữa tiệc ăn tối tới. Đồng thời, hãy gửi đi những bức thư có nội dung là những lời khuyên cho khách hàng. Nếu xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, bạn sẽ được họ giới thiệu cho những khách hàng khác. Những chuyên gia bán hàng thường có số lượng bức thư theo sau nhiều hơn gấp ba lần so với những nhân viên bán hàng thông thường.
Bước 3: Hãy chia sẻ những điều có tính chất giải trí hoặc về sở thích cá nhân
Hãy gửi đi thứ gì đó thuộc sở thích của họ hàng tháng. Không chỉ bán hàng mà hãy làm bạn với khách hàng
Bước 4: Tổ chức một bữa tiệc nhằm thắt chặt mối quan hệ với họ
Dù bạn bán hàng từ các hãng kinh doanh đến các hãng kinh doanh hay bán hàng từ các hãng đến khách hàng, thì tổ chức các bữa tiệc là cách tốt nhất để tạo ra mối quan hệ với khách hàng. Cùng ăn một bữa với khách hàng của bạn cũng là một cách tuyệt vời để ràng buộc khách hàng.
Bước 5: Gửi tin/Thiệp chúc mừng
Nếu được đứng đầu trong tâm trí khách hàng thì đừng bao giờ để mất nó. Với một quá trình theo sau không ngừng, bạn sẽ không bao giờ để tuột mất điều đó vào tay những đối thủ cạnh tranh. Sau khi khách hàng tham dự bữa ăn hoặc một bữa tiệc hay sự kiện do bạn tổ chức, hãy gửi ngay cho họ một bức thư theo sau
Bước 6: Hãy lên kế hoạch vui chơi, có thể bao gồm cả gia đình
Nếu bán hàng từ các hãng kinh doanh đến các hãng và khách hàng của bạn khá nhiều, bạn có thể mời họ tham gia vào các hoạt động giải trí. Trải nghiệm nào càng đáng nhớ thì càng có hiệu quả cao và như vậy, khách hàng không chỉ đến mua hàng nhiều hơn mà họ còn giới thiệu cả cho những người khác. Bạn đang trở thành một phần trong đời sống của khách hàng.
Bạn cũng có thể đưa khách hàng đi xem kịch hoặc đi cắm trại. Nếu là hãng kinh doanh bán hàng trực tiếp đến khách hàng, bạn có thể tổ chức các bữa tiệc hoặc mua vé cho khách hàng đến một câu lạc bộ hài kịch, một sự kiện thể thao hay âm nhạc. Mục đích của những việc này là để giúp bạn trở thành một phần trong đời sống của khách hàng. Hãy tìm kiếm những điều thú vị mà bạn có thể làm cùng họ. Nó có thể là tính cách sẵn có của bạn khi làm những việc này, nhưng nếu không phải vậy, bạn cần phải xây dựng chúng theo một quá trình.
Bước 7: Đề nghị giúp đỡ công việc kinh doanh của khách hàng
Bạn có thể là vua hoặc hoàng hậu của một hệ thống không? Những công ty lớn luôn tìm cách giúp đỡ khách hàng của họ thành công. Bạn có thể liên kết hai khách hàng để tạo thành một hệ thống chỉ dẫn chung được không?
Bạn có thể cung cấp ý tưởng để giúp khách hàng của mình thành công không? Hãy đặt việc giúp đỡ khách hàng lên trên tất cả. Có lẽ bạn sẽ bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn trong quá trình bán hàng.
Bước 8: Tiếp tục gửi Tin/Danh Thiếp
Khách hàng cần thường xuyên nghe được thông tin từ bạn để bạn có thể trở thành đối tác lâu dài của họ. Hãy tiếp tục gửi đi những chú ý và những trò đùa thú vị. Nếu bạn trở thành người bạn tốt nhất của khách hàng thì việc tiếp tục làm những việc này cũng hoàn toàn tự nhiên.
Bước 9: Giúp đỡ để khách hàng thành công hơn
Chúng ta có thể làm gì nữa để giúp khách hàng của bạn thành công? Bạn có thể đưa họ đến một cuộc hội thảo hoặc tổ chức một cuộc hội thảo ngay ở nơi họ sinh sống. Bạn có thể tổ chức các khóa đào tạo về các chủ đề mà họ đang gặp rắc rối hoặc những giải pháp có ích cho công việc kinh doanh của họ. Bạn có thể giúp họ tìm nhân viên mới hoặc thông báo cho họ về các xu hướng quan trọng trên thị trường. Một số cửa hàng mời các ông chủ doanh nghiệp trong vùng đến ăn trưa và đó cũng là cách để các doanh nhân có có hội giao lưu và tạo dựng mối quan hệ với nhau. Điều này tạo cơ hội cho họ liên lạc với những ông chủ của các doanh nghiệp và mời họ hợp tác làm ăn một cách nghiêm túc. Nếu bạn cảm thấy việc đào tạo bán hàng, marketing hoặc đào tạo quản lý có tác dụng với khách hàng của mình và bạn có thể tập hợp các nhóm với nhau hoặc đưa ra lời đề nghị trên trang web, bạn sẽ thấy rất nhiều các công ty đào tạo sẵn sàng giúp bạn quảng cáo những cách thức đó.
Bước 10: Bước hoàn tất; mời họ đến nhà riêng của bạn hoặc được họ mời đến nhà
Khi bạn mời họ đến nhà hoặc khi bạn được mời đến nhà họ, tức là bạn đang có một bước đi tiếp theo thật lớn.
Liên hệ Intelligence Way về khóa học giám đốc điều hành
