Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng – trong khóa học giám đốc điều hành
Chăm sóc khách hàng được coi là một hoạt động quan trọng, phải được tiến hành thường xuyên và bắt rễ trong văn hóa, niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Phải tạo cho doanh nghiệp của mình từ cấp cao đến cấp thấp nhất có một nếp “Văn hóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng luôn luôn được định hướng để mỗi cá nhân quan tâm chăm sóc. Nếp văn hóa nào thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm sóc, thời gian và sự giải quyết linh hoạt, khôn ngoan trong mọi tình huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong
doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, mọi người. Là một hệ thống quản lý nề nếp, quy củ, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng, ban kia thực hiện một nẻo.
Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo đề có một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ.
Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo các kỹ năng cá nhân cần phải có trong
quá trình tiếp xúc với khách hàng như kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn với khách hàng,….
Xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp?
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới.
Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu chuẩn khác nhau như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập… Mỗi loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy, người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách hàng có hiệu quả.
Tâm lý một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp:
Khách hàng là phụ nữ:
-Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện tử,
máy móc…
-Tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.
-Chú ý kỹ hơn về mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.
-Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá.
-Lựa chọn lâu hơn vì phải cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.
-Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.
-Thường đề ra các yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng….
-Sợ mua nhầm hàng kém chất lượng,….
-Hội ý kỹ hơn khi mua hàng
-Thích mua hàng khuyến mãi, thích người bán thân thiện, theo số đông,..
Khách hàng là nam giới
-Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thường
muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời
khuyên nhanh hơn phụ nữ
-Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.
-Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thường họ cho rằng đã mua thì phải
mua đồ tốt, đồ “xịn”.
-Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.
-Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.
-Ít trả giá, thường bị hớ,…
Khách hàng là người cao tuổi
-Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưa thích
hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan
những hàng hóa đó với những hàng hóa và giá cả hiện nay.
-Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên những
chỉ dẫn của người bán hàng.
-Họ thường ít thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày,
địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những
hàng hóa cần mua.
-Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó,
như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.
-Cần sự chăm sóc chu đáo, thủ tục đơn giản.
-Cần sự tôn trọng, lễ phép trong giao tiếp,…
Khách hàng là trẻ em:
– Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vì
vậy trong cư xử đối với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi
trọng ở người lớn.
-Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như người lớn.
-Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ em chưa nói ngay được ý
muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.
-Trẻ em thuờng có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của người
bán hàng.
-Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan
ngoãn…
Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm
-Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu về mọi điều. Người bán hàng
không nên quá để tâm về những điều đó.
-Họ muốn được chăm sóc một cách nhanh chóng và chu đáo.
-Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm
với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết
tật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong công việc mua bán,
bao gói, vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở
họ.
-Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó,
cần chú ý tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các giác quan lành còn lại, không nên
nôn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi chăm sóc họ.
Liên hệ Intelligence Way về khóa học giám đốc điều hành
