Khách hàng kiểm soát – Thiền Không Sư

Đưa khách hàng vào thế kiểm soát – Thiền Không Sư

Doanh nghiệp phải chiếm được một chỗ đứng nhất định trong tâm trí khách hàng. Trong môi trường kinh doanh mang tính cạnh tranh cao như hiện nay, để “gõ cửa” các ý tưởng mới mẻ, họ phải đáp ứng lại được những xu thế tiêu dùng mới. Một khi đã hiểu và đáp ứng khách hàng kịp thời, doanh nghiệp có thể đạt được những thành quả vô cùng lớn lao, cho dù “sân chơi” của họ có đông đối thủ tới mức nào.

Khách hàng muốn các sản phẩm, cách bố trí cửa hàng, các giải pháp, và dịch vụ có thể tối đa hóa hiệu quả mua sắm cho họ. Họ theo đuổi sự hiệu quả cũng “hăng hái” không kém việc doanh nghiệp theo đuổi các cách thức giúp sinh tạo lợi nhuận. Khách hàng đề cao những doanh nghiệp có thể đem lại hiệu quả cho họ, và phớt lờ những công ty có quá nhiều thủ tục rắc rối, không thực hiện đầy đủ những cam kết, hoặc công ty có số lượng hàng hóa quá hạn chế.

Đặt khách hàng vào thế kiểm soát có nghĩa là doanh nghiệp phải tập trung cải thiện sao cho có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, và không gây bực mình. Các khách hàng vốn lúc nào cũng như “đói thời gian” ngày nay có nhiều sự lựa chọn về địa điểm mua sắm hơn bao giờ hết; và họ chọn những nơi mang lại hiệu quả tốt nhất cho họ.

4 nguyên tắc dưới đây, chúng ta sẽ thấy hiện lên chân dung một khách hàng không hài lòng với những gì mình nhận được, và do đó sẵn sàng chuyển tới mua hàng ở những nơi mang lại nhiều hiệu quả hơn:

1.Không có sản phẩm mà khách hàng hy vọng sẽ tìm thấy ở cửa hàng của bạn, hoặc không có sẵn sản phẩm đó trong khoảng thời gian họ mong muốn.

2.Khiến khách hàng cảm thấy khó khăn khi tìm kiếm những gì họ cần.

3.Không giúp khách hàng xác định được những gì họ cần mua.

4.Đội ngũ nhân viên bán hàng không hiệu quả hoặc không lịch sự.

Bạn có thể đã nhận ra rằng các Nhân tố chọc giận trên đều là phép đảo ngược định nghĩa của khách hàng về một dịch vụ khách hàng tốt. Khách hàng muốn sản phẩm lúc nào cũng có sẵn; họ muốn cửa hàng được bố trí hợp lý, khoa học để giúp họ đỡ lãng phí thời gian; họ muốn có một nguồn thông tin đầy đủ khi cần thiết để hỗ trợ họ ra quyết định; và họ muốn tiếp xúc với những nhân viên bán hàng có kiến thức, thân thiện. Nếu loại bỏ được hết các Nhân tố chọc giận trên, chất lượng dịch vụ cửa hàng của bạn sẽ ngay lập tức được cải thiện và đem lại hiệu quả cao hơn cho khách hàng.

5 YẾU TỐ KHI ĐẶT KHÁCH HÀNG VÀO THẾ KIỂM SOÁT:

(1) sự rõ ràng về sản phẩm, (2) sự rõ ràng về lựa chọn, (3) sự kiểm soát trải nghiệm, (4) sự giao tiếp, (5) sự kết thúc

Sự rõ ràng

Khách hàng muốn biết cung cấp những gì và đại diện cho điều gì. Công ty hết sức rõ ràng về các sản phẩm và dịch vụ họ cung cấp và giá trị cơ bản mà họ đem lại cho khách hàng.

Chìa khóa để tạo ra sự rõ ràng là phân khúc thị trường, phải tạo được sự nổi bật riêng bằng cách tập trung vào một số sản phẩm, khách hàng, hay vị thế Nhất xác định nào đó.

Sức mạnh của các mô hình này là chúng đã đánh trúng vào tâm lý con người: ngưu tầm ngưu, mã tầm mã: biết tạo ra được sự rõ ràng thông qua phân khúc khách hàng họ phục vụ chắc chắn sẽ tăng được doanh số nhờ lời quảng cáo truyền miệng của khách hàng.

Tính rõ ràng cũng xuất phát từ các vị thế Nhất.

Họ cũng phải đưa ra những thông điệp thống nhất khi thực hiện marketing và vận hành. Sự nhất quán nuôi dưỡng tính rõ ràng. Sự thiếu nhất quán lại tạo ra sự lộn xộn.

Lựa chọn

Quá nhiều hay quá ít lựa chọn đều là phản dịch vụ – nó làm mất thời gian, và làm giảm khả năng mua hàng của khách hàng. Khách hàng muốn là đối tác mua sắm cho họ. Họ muốn điều chỉnh sẵn các phương án sao cho phù hợp với mình, để họ chỉ phải đưa ra một số quyết định dựa vào số lượng các lựa chọn phù hợp.

Quá nhiều lựa chọn đã tạo ra tâm lý không chắc chắn cho họ, và cuối cùng là nó khiến họ cảm thấy không hài lòng với quyết định của mình. Một nhà bán hàng giỏi sẽ tìm cách ngăn trường hợp này xảy ra, bởi lẽ nó không tốt cho khách hàng mà cũng không tốt cho công việc kinh doanh của họ.

Kiểm soát

Khách hàng ngày nay muốn được giữ thế kiểm soát. Họ sẽ mua hàng ở những nơi biết tôn trọng thời gian cũng như trí tuệ của họ, và góp phần biến trải nghiệm mua sắm của họ trở nên hiệu quả hơn.

Có lẽ điểm cách mạng nhất của kỷ nguyên Internet và thương mại điện tử là sức mạnh mà nó đã mang lại cho người tiêu dùng: họ có thể mua sắm bất cứ khi nào họ muốn, ở bất cứ nơi đâu họ thích, và họ được trang bị với cả núi thông tin đồ sộ về những gì họ dự định mua. Nhiều trang web thậm chí còn cho khách hàng quyền lựa chọn giá cho sản phẩm họ quan tâm. Khách hàng ngày nay có nhiều quyền kiểm soát quá trình mua sắm hơn bao giờ hết.

Các công nghệ mới khác cũng đem lại cơ hội nắm quyền kiểm soát cho khách hàng. Trong lĩnh vực công nghệ này thì các máy ATM là kẻ tiên phong.

Giao tiếp

Khách hàng ngày nay rất chú trọng tới tính hiệu quả, và họ rất “đói” thông tin thật/giá trị/phù hợp. Họ muốn được hỗ trợ tìm kiếm những gì họ đang cần, và họ muốn các thông tin về sản phẩm phải được trình bày nhất quán và hiệu quả, cho dù thông tin đó đến từ các bảng hiệu, nhân viên bán hàng, qua điện thoại, hay qua Internet. Và sau khi đã tìm được thứ mình cần, khách hàng muốn được hỗ trợ đưa ra những quyết định mua hàng phù hợp.

Việc quyết định sẽ cung cấp những thông tin gì cho khách hàng, và nên cung cấp thông tin khi nào, ở đâu, cách thức ra sao có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao tính hiệu quả cho khách hàng.

Giao tiếp còn có nghĩa là bố trí trưng bày giá cả một cách rõ ràng, và sắp xếp cho các sản phẩm có thể so sánh được với nhau (nhưng vẫn có những nét riêng biệt) ở gần nhau, từ đó giúp khách hàng nhận thấy được sự khác biệt giữa chúng. Với những sản phẩm phức tạp, giá cao, sử dụng Internet làm công cụ giao tiếp nhằm giúp khách hàng nghiên cứu và tìm hiểu rõ thêm về những lựa chọn họ có. Một điểm quan trọng là họ phải duy trì được tính nhất quán thông qua tất cả các kênh giao tiếp – từ kênh cửa hàng tới điện thoại tới catalog,…. Sự bùng nổ của Internet, cùng với xu hướng khách hàng ngày càng muốn giành quyền kiểm soát để có thể mua sắm theo cách thức và vào thời điểm họ thích, khiến việc duy trì tính nhất quán trong các thông điệp ở tất cả các kênh giao tiếp khác nhau ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Kết thúc

Không có sự lãng phí thời gian của khách hàng nào – dù là trên thực tế hay trong quan niệm – lại đáng bực mình hơn việc xử lý kém hiệu quả phần cuối cùng trong chuyến mua sắm.

Xét về mặt nào đó, tầm quan trọng của việc tổ chức khâu thanh toán nhanh và hiệu quả chỉ đơn thuần là vấn đề về quan niệm.

Phần kết còn bao gồm cả các khâu lấy hàng, giao hàng, và trả lại hàng.

Các chỉ dẫn nên theo

Hiểu được năm yếu tố trên và bước tiếp theo là tiến hành đánh giá để xác định đâu là những khâu kém hiệu quả đối với khách hàng, từ đó đưa ra những biện pháp chỉnh sửa cần thiết. Nói cách khác, hãy loại bỏ những “vật ngáng đường” trong trải nghiệm của khách hàng bằng cách tập trung vào từng bước một trong trải nghiệm đó… từng bước một.

Phải xuất phát từ việc quên đi những lợi ích riêng của mình, và chỉ tập trung vào lợi ích của khách hàng. Nếu không, phần lớn những biện pháp chỉnh sửa chỉ dẫn tới thất bại mà thôi.

Hãy nhớ, đặt khách hàng lên trước hết. Hãy bắt đầu bằng việc chỉ suy nghĩ về tính hiệu quả cho khách hàng, và quyết tâm tạo ra một thế giới hoàn hảo cho họ.

Cách tốt nhất để xác định những “vật ngáng đường” là nghiên cứu chính các khách hàng đã mua hàng của bạn và cách khác nữa từ CEO

Thiền Không Sư

.
.
.
.