Dễ nhất, chiến thắng với dịch vụ tập trung vào giải pháp – Thiền Không Sư
Có lẽ phần khó khăn nhất khi xây dựng thuyết Nhất là đưa ra một vị trí thể hiện quan điểm rằng nhà cung cấp có thể thành công bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Một phần của rắc rối này liên quan tới mặt ngữ nghĩa. Nếu dùng cụm từ “Dịch vụ khách hàng nhất” thì e rằng không ổn, bởi nó không chỉ nghe kỳ cục mà còn chưa thể hiện đầy đủ vị thế nhất này.
Quan niệm của khách hàng về dịch vụ là:
(1) biết thứ tôi muốn tìm và có sẵn thứ đó để bán;
(2) giúp tôi dễ dàng tìm thấy sản phẩm tôi cần mà không làm lãng phí thời gian của tôi;
(3) cung cấp thông tin trả lời cho các câu hỏi của tôi và giúp tôi đưa ra được sự lựa chọn thông minh – có thể cung cấp thông tin qua các kênh như bảng hiệu, tờ rơi, nhân viên bán hàng hay mạng Internet; và, sau khi đã thực hiện đúng ba điểm trên,
(4) có đội ngũ nhân viên thân thiện và hiểu biết.
Sự dễ dàng sử dụng cho khách hàng.
- Khách hàng muốn việc mua sắm trở nên dễ dàng và không gặp phiền toái.
- Họ muốn chuyến mua sắm giúp họ dễ dàng giải quyết mọi vấn đề của mình, từ những việc nhỏ như mua bếp gas cho tới việc phức tạp như mua ô tô.
- Họ muốn dễ dàng đưa ra lựa chọn phù hợp với mình.
- Họ muốn gợi ý giải pháp cho họ, và nhà bán lẻ đó phải biết rõ về sản phẩm của mình và hiểu về các nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Dễ nhất như thế nào? Nói một cách đơn giản, đó là giúp khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải.
Dễ nhất có thể làm nhiều hơn nữa chứ không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề. Họ giúp đưa ra các ý tưởng, mang lại cảm giác yên tâm, làm phong phú cho trải nghiệm mua sắm, và cung cấp thông tin giúp khách hàng hiểu rõ về các lựa chọn của họ, từ đó dễ dàng đưa ra quyết định.
Thành công bằng con đường trở thành Dễ nhất xem ra lại là con đường khó khăn nhất trong tất cả mô hình.
Dễ nhất là khía cạnh phức tạp hơn và thiên về trải nghiệm nhiều hơn; đó là sự kết hợp giữa sản phẩm, dịch vụ và giá cả – phải cân nhắc tới mọi thứ liên quan đến cuộc mua sắm của khách hàng, sau đó tìm cách đưa ra giải pháp góp phần đem lại một trải nghiệm lý tưởng cho họ. Nói ngắn gọn, muốn thành công thì Dễ nhất phải tỏ ra xuất sắc ở gần như tất cả các nguyên tắc chính
Bí quyết thành công của Dễ nhất là nhìn nhận mọi việc bằng con mắt của khách hàng. Họ phải hiểu rõ thái độ và xu hướng của khách hàng. Họ cũng phải tổ chức hoạt động kinh doanh dựa trên lợi ích của khách hàng thay vì lợi ích của bản thân.
Tuy rằng doanh nghiệp Dễ nhất phải biết tập trung xây dựng đội ngũ nhân viên hoàn hảo, song dịch vụ khách hàng tốt không hoàn toàn phụ thuộc vào việc có đội ngũ nhân viên tuyệt vời.
Thiền Không Sư
